Agressie en geweld autoverhuur

Risicobeschrijving


Medewerkers van autoverhuurbedrijven kunnen op verschillende manieren te maken krijgen met agressieve en gewelddadige klanten.
Bijvoorbeeld:

  • Verbale agressie bij onenigheid over schade;
  • Een klant die bij drukte lang heeft moeten wachten aan de balie;
  • Een klant die zijn frustratie op de baliemedewerker botviert als hem een auto geweigerd wordt omdat niet voldaan wordt aan de juiste vereisten;
  • Een klant die met machtsvertoon probeert zijn zin door te drukken;
  • Een klant die door de telefoon dreigt met geweld omdat hij ontevreden is.


Agressie bestaat dus uit gedragingen van klanten die voor medewerkers zowel in lichamelijk als in geestelijk opzicht bedreigend of schadelijk (kunnen) zijn. Er is sprake van agressie zodra een van de betrokkenen dat als zodanig ervaart. Dat kan per persoon verschillen.
In deze arbocatalogus autoverhuur, behandelen we alleen agressie van klanten, niet die van collega’s.

Onder praktische oplossingen staan maatregelen die helpen bij het terugdringen van agressie en geweld of bij de opvang van medewerkers. Hiermee is aan te tonen wat voor maatregelen genomen zijn om van het bedrijf een veilige werkomgeving voor de medewerkers te maken.

 

Aanpak

  • Agressie in het werk vormt een ernstige bedreiging voor de blijvende inzetbaarheid van de medewerker. De impact kan immers groot zijn. Medewerkers kunnen als gevolg van agressie en geweld langdurig verzuimen of zelfs vertrekken bij hun werkgever. Daarnaast heeft de beleving van agressie en geweld in de uitoefening van de werkzaamheden een negatieve invloed op de prestaties.
  • Werkgevers moeten een plan van aanpak hebben tegen agressie en geweld. Een goed plan valt of staat met het invullen van de RI&E en het uitvoeren daarvan. De RI&E is de start voor het verhuurbedrijf om de arborisico’s in kaart te brengen. Een onderdeel van de RI&E is een plan van aanpak, met daarin opgenomen welke maatregelen worden genomen om de risico’s aan te pakken, wanneer dat uitgevoerd wordt en wie daar verantwoordelijk voor is. In de RI&E moet vooral gelet worden op maatregelen die ongewenst gedrag voorkomen (zoals huisregels, een veilige balie en organisatorische maatregelen), het voorlichten en trainen van medewerkers in omgaan met klanten, melden en registreren van ongewenste situaties en opvang van medewerkers na incidenten. In de Branche RI&E wordt aandacht besteed aan deze onderwerpen in de module 1.2 ongewenst gedrag klanten en module 2.3 agressie, geweld pesterijen en intimidatie.
  • Om de aanpak agressie en geweld ook onder de aandacht van de medewerkers te brengen, is het belangrijk om dit periodiek in een werkoverleg te bespreken. Bespreek tijdens het overleg ook eventuele incidenten. Welke maatregelen zijn nodig om incidenten te voorkomen? En hoe kunnen medewerkers hun manier van omgaan met agressie verbeteren?


Vormen van agressie en geweld

Medewerkers van een autoverhuurbedrijf kunnen op verschillende manieren te maken krijgen met agressie en geweld door klanten:

  • Verbaal geweld: schelden, schreeuwen, dreigen, middelvinger opsteken;
  • Lichamelijk geweld: met spullen gooien, spugen, slaan, duwen, tegen de grond werken, etc.;
  • Mentaal door intimidatie via social media;
  • Crimineel gedrag.

 

In de kern zijn alle vormen van agressie en geweld terug te brengen tot drie patronen:

  1. Het gedrag is een reactie op frustratie bij de klant. De oorzaak ligt bij iets wat de klant overkomen is en waar hij dat anders verwacht had;
    De oplossing is in grote lijn: toon begrip, maak waar nodig excuses voor wat er gebeurd is om vervolgens de klantrelatie waar mogelijk weer op te pakken.
  2. Het gedrag is bewust bedoeld om iets te bereiken, bijvoorbeeld het krijgen van voordeel (geld of een auto) of het krijgen van invloed (macht).
    De oplossing is hier in grote lijn dat de klant wordt begrensd in zijn gedrag. De klantrelatie is niet meer van belang, maar juist de eigen veiligheid. Geen begrip, maar alles richten op stoppen en begrenzen van het gedrag;
  3. Het gedrag is het gevolg van te veel drank of andere stimulerende middelen. Of er speelt een vorm van een geestelijke afwijking. De vorm van dit gedrag is moeilijk te voorspellen. De oplossing is hier net als bij de tweede vorm: begrens de klant en draag zorg voor eigen veiligheid.


Wat zijn de gevolgen van agressie en geweld?

  • stressklachten zoals vermoeidheid, concentratieproblemen, slaapproblemen, emotioneel gedrag, vergeetachtigheid en lusteloosheid.
  • afname van de betrokkenheid;
  • daling van de kwaliteit van het werk;
  • afname van de productiviteit;
  • toename van de kans op verzuim;
  • imagoschade;
  • toename van de kans op verloop.

 

Praktische oplossingen beschrijving

Onderstaand vindt u praktische oplossingen en concrete maatregelen om agressie en geweld door klanten en weggebruikers voor de medewerkers binnen uw bedrijf terug te dringen.

Oplossingen tabel

Maatregelen:

Inrichting ontvangstruimte:

veilige balie + inrichting

Organisatorische oplossingen:

veilig organiseren

Communicatie:

communicatie

 

Achtergrondinformatie

Arbosite voor verhuurbedrijven: www.arbomobiel.nl

Arbosite FNV: www.fnv.nl

Brancheorganisatie BOVAG: www.bovag.nl

Slachtofferhulp Nederland tel. 0900-0101: www.slachtofferhulp.nl

Hulpmiddel om het gesprek aan te gaan met een gestreste medewerker. Door deze te gebruiken zijn oorzaken beter boven tafel te krijgen en is makkelijker tot oplossingen te komen:
De gespreksdriehoek Handleiding.

Een handige site over arbo-onderwerpen van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid: www.arboportaal.nl

Inspectie SZW (voormalige arbeidsinspectie): www.inspectieszw.nl

Arboinformatieblad nr. 41 over ongewenste omgangsvormen (niet gratis): www.sdu.nl

Kennisdossier agressie en geweld: Agressie en geweld.pdf