Communicatie

Type oplossing

De manier waarop een medewerker communiceert is van grote invloed op het ontstaan of verergeren van agressie. Door de  manier van benaderen en het omgaan met frustraties, kan  de kans op agressie verminderen.

 

Beschrijving oplossing

Situaties waarin juiste communicatie agressie voorkomt of doet verminderen, zijn:

  • Het weigeren van het verhuren van een auto;
  • Vervroegd inleveren of terughalen van een auto na het niet houden aan de voorwaarden;
  • Verschil van mening over schade aan een huurauto;
  • Lange wachttijden aan de balie.

 

Tips voor leidinggevenden

  • Maak medewerkers attent op de tipkaart en de verschillen in reactie tussen frustratieagressie, bewuste agressie en agressie door te veel drank of andere verdovende middelen. Hierin kunnen ze lezen hoe ze kunnen voorkomen dat beginnende agressie en geweld uit de hand loopt;
  • Als er een keer agressie met een klant voorkomt. Bespreek dat dan met de medewerkers na. Hoe is het verlopen? Zijn er momenten geweest, waarin ze goed hebben gereageerd en momenten waarin het beter anders kan. Goed om zo samen te kijken wat er voor de toekomst te leren is.

 

Tips voor medewerkers

  • De manier waarop de medewerker een klant  aanspreekt, beïnvloedt hun reactie. Op de tipkaart staan de belangrijkste tips op een rij;
  • Er is verschil tussen agressie en geweld door frustratie, bewust inzetten van agressie en geweld en agressie en geweld door te veel drank. Hoe om te gaan met die vormen is ook verschillend;
  • Behoefte aan een training waarin oefensituaties geleerd worden om de communicatie te verbeteren, overleg dan met de leidinggevende over de mogelijkheden.