Voorlichting en instructie agressie en geweld

Type oplossing

Door voorlichting weten medewerkers welke risico’s zij lopen op het gebied van ongewenst gedrag. Daarnaast weten zij wat ze kunnen en moeten doen om te voorkomen dat de situatie uit de hand loopt. Dit verkleint de kans op het optreden van agressie en geweld.

Beschrijving oplossing

Tips voor leidinggevenden

• Medewerkers behoren te weten
  • In welke situaties agressie en geweld op kunnen treden;
  • Welke de risicofactoren zijn;
  • Hoe agressie en geweld te voorkomen;
  • Wat te doen in voorkomende gevallen.
    Het is belangrijk dit te beschrijven, zodat medewerkers weten wat er van ze verwacht wordt. Een agressie- en geweldsprotocol is een goed instructiehulpmiddel. In een dergelijk protocol beschrijft u kort wat een medewerker moet weten en moet doen op het moment dat er een agressie incident plaats vindt. Een essentieel onderdeel daarvan is het meldingsformulier, de tipkaart, en de procedure van aanhouden. Zorg voor een agressie- en geweldsprotocol waarin u deze informatie opschrijft. U kunt hiervoor gebruik maken van het meldingsformulier, de tipkaart en de procedure van aanhouden.

• Maak van voorlichting over agressie en geweld een standaard-onderdeel bij het inwerken van nieuwe medewerkers;

• Wijs een nieuwe medewerker op deze catalogus en laat hem deze doornemen. Heeft hij vragen?

• Geef tevens aan wat er op dit gebied specifiek is geregeld;

• Herhaal voorlichting periodiek, bijvoorbeeld door ieder kwartaal één onderdeel uit deze catalogus te bespreken. Vragen die daarbij gesteld kunnen worden:
  • Zijn er situaties met agressie of geweld voorgekomen?
  • Hoe zijn de medewerkers in de praktijk omgegaan met lastige situaties?
  • Welke oplossingen zijn mogelijk?
    Op deze manier wordt de kennis weer op peil gebracht.
    Zorg voor training daar waar voorlichting onvoldoende is. Vooral als medewerkers onder druk gezet worden door klanten of specifieke vaardigheden moeten oefenen zijn trainingen zinvol. De training criminaliteitspreventie is specifiek voor de autoverhuur. Hij gaat in op het herkennen van criminele klanten en het weren van deze klanten; Tevens bestaan er in de markt veel trainingen “omgaan met agressie”.
    Informeer ook eens bij BOVAG naar ‘de goede praktijk’ dit is een methode die is ontwikkeld om als verhuurbedrijf samen met de politie de criminele klandizie bij verhuurbedrijven te voorkomen.

• Een training criminaliteitspreventie kan voorkomen dat agressie optreedt;

• Als klanten voorgelicht worden over omgangsvormen en gedrag, geef dan tevens aan wat wel en niet gewenst is in het huurbedrijf. Klanten voelen zich meer aan huisregels gebonden als die zichtbaar zijn opgehangen bij de ingang;

• Kijk ook eens hieronder, bij tips voor medewerkers.

Tips voor medewerkers

• Laat u voorlichten over agressie en geweld, zowel over hoe te voorkomen als hoe in voorkomende gevallen te handelen. Hieronder een aantal tips:
  • De manier waarop een medewerker een klant aanspreekt, is van grote invloed op hun reactie. Op de tipkaart staan de belangrijkste tips op een rij;
  • Er zijn verschillende vormen van agressie en geweld. De manier van omgaan met die vormen is eveneens verschillend;
  • Noteer op het incheckformulier de exacte tijd waarop de auto is ingeleverd. Dat voorkomt achteraf discussies over bekeuringen binnen of buiten huurtijd;
  • Zorg ervoor om van te voren – tijdens het reserveringsstadium - aan te geven welke vereisten er zijn om een auto te verhuren.
  • Vul bij uitgifte het uitcheckformulier zorgvuldig in. Indien mogelijk samen met de bestuurder, dit voorkomt discussie bij inname over schade en manco’s.