Communicatie

Type oplossing

De manier waarop een berger of pechhulpmedewerker communiceert is van grote invloed op het ontstaan of verergeren van agressie. Door zijn manier van benaderen en het omgaan met frustraties,  kan hij de kans op agressie verminderen.

Beschrijving oplossing

Situaties waarin juiste communicatie agressie voorkomt of doet verminderen, zijn:

  • het wegslepen van auto’s tegen de zin in van de chauffeur;
  • het afrekenen met de chauffeur van een gestrande vrachtauto;
  • geïrriteerde, andere weggebruikers bij incidenten;
  • het ophalen van een auto door een klant.


Tips voor leidinggevenden

  • Agressie met ketenpartners zoals wegbeheerders, politie en brandweer komt voor een deel voort uit onbegrip en gebrek aan kennis over hun werk. Bij elkaar in de keuken kijken kan dit verminderen. Overweeg eens een weginspecteur uit te nodigen mee te gaan met een berger, of andersom.
  • Medewerkers kunnen in het document communicatie leren hoe communicatie agressie kan veroorzaken en verergeren. Voor sommigen is die kennis voldoende. Voor anderen is het daadwerkelijk oefenen in een trainingssituatie noodzakelijk. De training agressie en emotie is hier specifiek voor ontwikkeld.


Tips voor medewerkers

  • De manier waarop jij als medewerker een klant, weggebruiker of collega aanspreekt, beïnvloedt hun reactie. In het document communicatie kun je hier meer over lezen en op de tipkaart staan de belangrijkste tips op een rij.
  • Er is verschil tussen ongewenst gedrag door frustratie en bewust ongewenst gedrag en hoe met beide vormen om te gaan, is ook verschillend. Klik hier voor meer informatie.
  • Heb je behoefte aan een training waarin je in oefensituaties leert om je communicatie te verbeteren, overleg dan met je leidinggevende over de mogelijkheden.
  • Gebruik de standaardbrief gestrand voertuig: landelijke voertuigregeling om een chauffeur uit te leggen waarom hij moet betalen voor het afslepen.


Tips voor de planner

  • Als planner moet je vaak onder tijdsdruk met alle medewerkers kunnen communiceren. En al die medewerkers zijn verschillend. Hoe beter je aansluit bij de communicatiestijl van je collega’s, hoe kleiner de kans op wederzijdse irritatie en mondelinge agressie. Daartoe bestaan effectieve communicatietrainingen. Trainingen van twee dagen, zoals de de training praktische communicatievaardigheden, of de één-daagse training communiceren in stijl.