Agressie en Geweld Takel & berging
Risicobeschrijving
Medewerkers van een Takel en bergingsbedrijf kunnen op verschillende manieren te maken krijgen met agressie en geweld, namelijk
- van klanten. Bijvoorbeeld agressief gedrag bij het wegslepen van een auto of het afrekenen met buitenlandse chauffeurs of niet-verzekerden;
- van andere weggebruikers. Bijvoorbeeld bij frustraties als ze lang moeten wachten voordat de weg weer vrijgegeven wordt;
Agressie bestaat dus uit gedragingen van klanten die voor medewerkers zowel lichamelijk als geestelijk bedreigend of schadelijk zijn. Er is sprake van agressie zodra één van de betrokkenen het zo ervaart. Per persoon ligt de grens daarbij ergens anders.
In de arbocatalogus takel en berging behandelen we op dit moment alleen agressie van klanten en andere weggebruikers.
Onder praktische oplossingen staan maatregelen die u als werkgever helpen bij het terugdringen van agressie en geweld of de opvang van medewerkers. Neemt u maatregelen dan kunt u aantonen wat u heeft ondernomen om uw bedrijf tot een veilige werkomgeving te maken voor uw medewerkers.
Aanpak
- Agressie in het werk vormt een ernstige bedreiging voor de blijvende inzetbaarheid van de medewerker. De impact kan immers groot zijn. Medewerkers kunnen als gevolg van agressie en geweld langdurig verzuimen of zelfs vertrekken bij hun werkgever. Daarnaast heeft de beleving van agressie en geweld in de uitoefening van de werkzaamheden een negatieve invloed op de prestaties.
- Werkgevers moeten een plan van aanpak hebben tegen agressie en geweld. Een goed plan valt of staat met het invullen van de RI&E en het uitvoeren daarvan.
- De RI&E is de start voor uw bedrijf, om de arborisico’s in kaart te brengen. Een onderdeel van de RI&E is een plan van aanpak, waarin u beschrijft welke maatregelen u neemt om de risico’s aan te pakken, wanneer u dat gaat doen en wie daar verantwoordelijk voor is.
- Sociale partners hebben een goedgekeurde branche-RI&E voor de takel en bergingsbranche ontwikkeld. Deze goedkeuring heeft tot gevolg dat bedrijven met minder dan 25 medewerkers worden vrijgesteld van de verplichte toetsing van de RI&E door een arbodienst. Heeft u minder dan 25 medewerkers op uw bedrijf, bespaar dan onnodige kosten en maak gebruik van de branche-RI&E . Ook als u meer dan 25 medewerkers heeft, is het handig om de branche RI&E te gebruiken, omdat de risico’s van de takel en bergingsbedrijven hier goed in verwerkt zijn.
- Om de aanpak agressie en geweld ook onder de aandacht van de medewerkers te brengen, is het belangrijk om dit periodiek in een werkoverleg te bespreken. Bespreek tijdens het overleg ook eventuele incidenten. Welke maatregelen zijn nodig om incidenten te voorkomen? En hoe kunnen medewerkers hun manier van omgaan met agressie verbeteren?
Vormen van agressie en geweld
Medewerkers van een takel- en bergingsbedrijf kunnen op verschillende manieren te maken krijgen met agressie en geweld, zowel door klanten als door weggebruikers:
- Lichamelijk geweld: met spullen gooien, spugen, slaan, duwen, tegen de grond werken, etc.;
- Verbaal geweld: schelden, schreeuwen, middelvinger opsteken.
In de kern zijn alle vormen terug te brengen tot 3 patronen:
- Het gedrag is een reactie op frustratie bij de klant. De oorzaak ligt bij iets wat de klant overkomen is en waar hij dat anders verwacht had. De oplossing is in grote lijn: toon begrip, maak waar nodig excuses voor wat er gebeurd is om vervolgens de klantrelatie waar mogelijk weer oppakken.
- Het gedrag is bewust bedoeld om iets te bereiken, bijvoorbeeld het krijgen van voordeel (geld), of het krijgen van invloed (macht). De oplossing is hier in grote lijn dat de klant wordt begrensd in zijn gedrag. De klantrelatie is niet meer van belang, maar juist de eigen veiligheid. Geen begrip, maar alles richten op stoppen en begrenzen van het gedrag.
- Het gedrag is het gevolg van te veel drank of andere stimulerende middelen. Of er speelt een vorm van een geestelijke afwijking. De vorm van dit gedrag is moeilijk te voorspellen. De oplossing is hier net als bij de bewuste agressie: begrens de klant en draag zorg voor eigen veiligheid.
Wat zijn de gevolgen van agressie en geweld?
- stressklachten zoals vermoeidheid, concentratieproblemen, slaapproblemen, emotioneel gedrag, vergeetachtigheid en lusteloosheid.
- afname van de betrokkenheid;
- daling van de kwaliteit van het werk;
- afname van de productiviteit;
- toename van de kans op verzuim;
- imagoschade;
- toename van de kans op verloop.
Praktische oplossingen beschrijving
Onderstaand vindt u praktische oplossingen en concrete maatregelen om agressie en geweld door klanten en weggebruikers voor de medewerkers binnen uw bedrijf terug te dringen.
Oplossingen tabel
Maatregelen:
Meten = Weten:
Voorlichting en training:
Organisatie van de preventie:
Communicatie:
Opvang en nazorg:
Achtergrondinformatie
Arbosite mobiliteit: www.arbomobiel.nl
Arbosite FNV Bondgenoten: www.fnv.nl
Brancheorganisatie VBS: www.vbs-berging.nl
Een handige site over arbo-onderwerpen van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid: www.arboportaal.nl
inspectie SZW (voormalige arbeidsinspectie): www.inspectieszw.nl
Arborisico’s bij duikarbeid: www.werkenonderoverdruk.nl
Arboinformatieblad nr. 41 over ongewenste omgangsvormen (niet gratis): www.sdu.nl
